Base de données clients : apprendre les principes de base pour développer votre entreprise

Aucune entreprise ne peut travailler sans client, les conserver ou en rechercher de nouveaux est donc nécessaire. Le développement de l’activité d’une entreprise passe par l’optimisation de l’efficacité de son équipe marketing et commerciale. Plus elle est efficace plus elle ira vite pour accroître sa base de données.

Le point de départ de l’automatisation, c’est l’e-mailing. Il a été démontré plusieurs fois que c’est un des outils les plus efficace pour la conversion. Par la conversion, on entend, transformer un internaute en prospect ou en client. Quand on fait les calculs du ROI (Return On Investment), on se rend compte que l’e-mailing est la méthode la plus rentable. Par exemple, pour 1€ investi dans une solution e-marketing, on peut générer jusqu’à 40€ de chiffre d’affaires.

Soyez conscient que c’est un des meilleurs canaux de prospection car il permet d’envoyer le bon message, au bon moment, à la bonne personne. Ce qui est aussi intéressant avec l’e-mailing, c’est qu’on peut l’interfacer avec pleins d’autres outils comme sur son site web, sur sa base de données ou encore sur son système de facturation.

Pour créer une campagne d’e-mailing, il faut avoir un bon outil. Le CRM est une base de données qui permet de fusionner différentes informations associées à un contact ou une entreprise dans un outil centralisé. Il permet de gérer toutes les relations avec vos clients existants et futurs. Il stocke, protège et présente vos données de manière structurées. L’organisation est généralement prédéfinie lorsque vous prenez l’outil mais vous pouvez aussi la personnaliser en fonction de votre entreprise. De plus, cet outil permet de générer des alertes, des rappels et des tâches. Aujourd’hui, un CRM, n’est pas réservé qu’aux grandes entreprises, il y en a qui sont adaptés à tous les types d’entreprises.

Un des principaux bénéfices du CRM est la centralisation des résultats de vos opérations commerciales afin que vous puissiez mesurer l’efficacité de votre processus de vente. Ce qui est intéressant aussi, c’est qu’il enregistre toutes les interactions que vous avez avec vos contacts. N’importe quel intervenant qui va récupérer la fiche d’un client, va pouvoir retrouver tout l’historique des échanges et sera beaucoup plus efficace.

Le CRM est la base, le fondement de tout marketing automation. L’avantage est d’automatiser des tâches qui étaient faites manuellement comme des relances ou des campagnes. Par exemple, lorsqu’un nouveau prospect s’inscrit à votre newsletter, vous pouvez ensuite l’attribuer à ce qu’on appelle une campagne de bienvenue en l’alimentant avec des informations personnalisées. L’idée, c’est toujours d’envoyer le bon message, au bon moment, puisque vous avez déjà la bonne personne.

Avec le marketing automation, vous pouvez aussi faire un lead scoring, c’est-à-dire, attribuer une note à chacune des actions que votre contact effectue sur son parcours digital. Par la suite, son score pourrait être un élément de déclenchement pour l’inciter à consommer chez vous. Enfin, l’A/B testing, permet de tester deux versions d’un même e-mail ou d’une page où vous changez seulement un élément. Sachez, qu’une image différente dans un seul e-mail, peut avoir un plus grand taux de clic qu’une autre image. On peut utiliser cette méthode avec plusieurs variables pour qu’une campagne génère plus d’interactions et d’engagements avec vos clients et vos prospects.

Le parcours d’achat d’un client se déroule en trois grands moments. La phase de prise de conscience, c’est-à-dire, le moment où l’internaute prend conscience qu’il a un problème. Vient ensuite la phase d’intérêt, une fois qu’il est convaincu qu’il y a une solution qui existe sur le marché, il va essayer de chercher les meilleures d’entre elles. La dernière phase est la prise de décision, pour cela des bons de remises, des concours, des cadeaux peuvent l’inciter à passer à l’action.

Grâce au parcours d’achat et à l’interaction que les visiteurs ont avec votre site internet, vous pouvez segmenter votre base de données en fonction de leurs attentes. Le marketing automation protège également votre image de marque car en reconnaissant vos prospects vous leur donner l’impression de vraiment s’intéresser à eux et à leurs besoins. Et plus vous aurez de données plus vous serez capable de prédire le comportement d’un client et d’augmenter son panier moyen avec de la communication.

Dans votre entreprise, il faut être sûr que vous ayez une base de données prospects/ clients à jour ou que vos équipes aient le temps nécessaire pour les mettre à jour et les exploiter. Il est important que ces données soient agrégées, consolidées dans un outil qui va vous permettre de ne pas oublier un prospect qui pourrait devenir un futur client très important dans votre entreprise. Il faut que ce soit simple, efficace et accessible par l’ensemble de vos collaborateurs dans un même fichier ou dans un seul système.

Voici, un principe de base : les gens préfèrent ce qu’ils connaissent déjà. Plus ils se sentent familiers et proches de vos contenus, plus ce sera facile pour eux de comprendre le message que vous transmettez. Il faut donc examiner tous les contenus existants (site web, réseaux sociaux, publicités en ligne) pour confirmer qu’ils sont sensibles à l’environnement actuel. Ensuite, en organisant de nouveau le contenu par profil de client vous pouvez reformuler le message afin de prendre en considération ces nouveaux aspects qui n’existaient pas auparavant. Dans le même temps, essayez de séquencer le message par rapport aux étapes du parcours d’achat de vos acheteurs.

Lorsque vous créez de nouveaux contenus, prenez en compte la situation. Soyez sûr de contacter vos clients rapidement en étant clair sur les changements opérationnels, en leur indiquant la meilleure façon pour vous contacter et ce que vous mettez en place pour les aider.

Les clients aiment que les entreprises soient solidaires, mais ce qu’il faut c’est être un peu plus créatif. L’idée est de faire un brainstorming sur votre démarche commerciale actuelle. Vous pouvez donner plus d’accès libre à vos produits, faire des rabais pour un nouveau service en ligne, faire plus de page FAQ, passer à la vidéo, élargir votre offre de service…

Assurez-vous de mesurer correctement vos résultats par rapport à vos objectifs pour être sûr de la direction que prend votre campagne. Pour cela, plusieurs outils peuvent être utilisés : Google Analytics, CRM, Marketing Automation, logiciel Email Marketing. Savoir ce qui marche aide à prendre les bonnes décisions.

N’hésitez pas à vous renseigner auprès d’un consultant WSI, pour en savoir plus sur toutes les actions que vous pourriez mettre en place grâce à une base de données.